互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶服務誰來監(jiān)管？
時間:2017-04-24 09:58:54 來源：
近兩周來，筆者與騰訊客服打了多次交道，幾個回合下來，挫敗感很強烈。事情的起因并不復雜，半個月前，筆者通過微信給手機充值300元，當時收到微信回復，顯示充值成功。不想兩天后，又接到了中國移動的短信通知，告知欠費要停機。驚詫之余，筆者撥打10086查詢，才發(fā)現(xiàn)這筆充值款項根本就沒有到賬。
于是又撥打95017騰訊支付客服電話，希望借助人工服務了解詳情，結(jié)果發(fā)現(xiàn)比登天還難?；蛟S騰訊這樣的公司擁有強大的“互聯(lián)網(wǎng)基因”，不屑于人工服務，在冗長的提示音后，總會引導筆者不是用語音服務解答，就是導入到騰訊客服客戶端?？蓺獾氖?，最初筆者以為騰訊客服客戶端會是人工服務，而在問了幾個問題后，發(fā)現(xiàn)竟然是“電腦”在回答。終于費盡“洪荒之力”接通了人工服務，客服人員在聽完投訴內(nèi)容后核對充值單號，表示將向相關(guān)部門反映問題，兩個工作日后系統(tǒng)會告訴結(jié)果。48小時后，筆者終于收到騰訊客服客戶端的回復：充值成功。ADSS光纜廠家
看到這樣的結(jié)果，筆者不得不再去找中國移動重新核實，10086客服人員倒是很耐心，反復核對，明確表示這筆充值確實沒有到賬。同時筆者也登錄了中國移動官網(wǎng)查詢，在4月的充值記錄中沒有找到微信充值這一條。
然后筆者又重復了一遍撥打95017騰訊支付客服電話的過程，費了九牛二虎之力聯(lián)系上了人工服務，并且按照對方要求，提交了中國移動官網(wǎng)充值記錄的截圖，最后又被告知，48小時后等回復……
從4月7日充值到4月21日本期雜志截稿已經(jīng)過去了14天時間，這300元錢到了什么地方不得而知。能知道的只有騰訊客服來來回回地告知：48小時后給予回復。
筆者準備放棄了。不能說騰訊客服人員態(tài)度不好，恰恰是他們的態(tài)度很好，讓人無法“發(fā)火”，但折騰多少次就是解決不了問題，讓人很“搓火”。上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上吐槽騰訊客服的帖子還不少?？磥砉P者的遭遇并非個案。由此筆者不禁心生疑問：像騰訊這樣擁有10多億用戶（QQ和微信用戶）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服質(zhì)量究竟誰來監(jiān)管，或者說當用戶遇到問題無法解決時應該向哪個部門投訴？ADSS光纜廠家
眾所周知，三大運營商的服務問題可以到工信部或者各地方通信管理局投訴。每個季度，工信部會發(fā)布電信服務質(zhì)量通告，對不達標的運營商進行通報批評。工信部和各地通信管理局都設有用戶申訴電話12300，那么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的問題是否可以投訴到這兒呢？遺憾的是，工信部的12300回復稱，不接受此類投訴。當筆者問應該向哪個部門投訴時，答復是可以撥打廣東省通信管理局的020-12300電話咨詢?？上У氖牵P者撥打了一上午的廣東省通信管理局020-12300電話，一直都是占線。ADSS光纜廠家
和同事說起這段經(jīng)歷，大家紛紛吐槽遭遇過類似互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務問題。比如京東服務，雖然“京東e卡”上還有余額，但因為京東設有使用期限，到期不用就全部作廢。與三大電信運營商取消充值卡有效期的做法相比，京東有何權(quán)力占有用戶的錢？還有網(wǎng)盤服務，一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出服務的時候說得天花亂墜，吹噓“地球不爆炸，服務不停止”，但轉(zhuǎn)臉說停就停，甩出一個簡單粗暴的解決方案萬事大吉，對用戶的投訴置之不理。大家感慨，與這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法相比，三大運營商的客服貼心到家了。ADSS光纜廠家
當前，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)服務普及化，以BAT為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶規(guī)模也日益龐大。根據(jù)工信部今年1月發(fā)布的《信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）》，互聯(lián)網(wǎng)服務業(yè)務期內(nèi)收入將從1萬億元擴大到3萬億元，而傳統(tǒng)電信業(yè)務從2015年的0.7萬億元降至2020年的0.5萬億元。一增一降，凸顯互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的龐大和迅猛增長。龐大和迅猛的背后是10多億互聯(lián)網(wǎng)用戶，他們在使用互聯(lián)網(wǎng)服務的過程中肯定會遇到很多問題，這些問題投訴后結(jié)果如何？以筆者的經(jīng)歷看，似乎不大樂觀。由此看來，互聯(lián)網(wǎng)客戶服務還存在很大的監(jiān)管空白，需要得到有關(guān)部門重視。
